カスタマーハラスメントに対する基本方針

ルート株式会社（以下「当社」）は、「暮らしとココロに、プラスワンルーム発想」という基本理念のもと、トランクルーム・ガレージ・パーキング（駐車場）の管理・運営事業を通じて、お客様に安全・安心で利便性の高いスペースとサービスを提供し、豊かな暮らしや社会に貢献することを目指しております。

当社は、お客様からお寄せいただくご意見やご要望につきましては、サービスの改善および品質向上における大変貴重な機会として真摯に受け止め、日々誠実に対応しております。

一方で、一部のお客様等による要求や言動の中には、従業員や関係者の人格を否定する暴言、威嚇、過度な要求など、尊厳を傷つけるものもございます。こうした行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

当社は、従業員および当社業務に従事する関係者（協力会社・お取引先様・現地管理スタッフ等）の安全と健全な就業環境を確保することが、結果としてより多くのお客様へ高品質なサービスをご提供し続ける基盤になると考えております。

東京都カスタマーハラスメント防止条例および改正労働施策総合推進法（カスタマーハラスメント対策義務化）等の趣旨を踏まえ、当社における対応方針を以下の通り制定いたします。

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義いたします。

具体的には以下のような行為を指します（※以下は例示であり、これらに限定されるものではありません）。

• 身体的な攻撃・暴力行為：暴行、傷害、物品の投げつけ、備品の破損、退路の遮断等
• 精神的な攻撃・言動：暴言、威嚇、恫喝、脅迫、人格否定、侮辱、誹謗中傷等
• 威圧的な言動：大声による威圧、近距離での怒声、胸ぐらを掴む、執拗な叱責等
• 差別的言動・性的言動：差別的な発言、セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント等
• プライバシーの侵害：許可のない撮影・録音、SNSやインターネット上への無断投稿・動画拡散、個人情報の掲載
• 拘束・執拗な行為：長時間にわたる対応（目安として30分を超えるもの）、同一内容の繰り返しの要求、退去・退店に応じない居座り（退去指示に従わない行為）
• 不当・過剰なサービス要求：契約・規約・規定範囲を超えた無償対応や特別対応、社会通念上相当な範囲を超えるサービスの強要
• 不当な金銭・補償要求：正当な理由のない返金・値引き要求、不当な利用料減額、過剰な損害賠償の強要
• 理不尽な謝罪要求：土下座の要求、合理的理由のない謝罪文・社長名での詫び状作成の要求、過剰な処罰要求
• 施設・設備への危害：トランクルーム・ガレージ・パーキング（駐車場）物件、場内設備（精算機・フラップ板・ゲート等）、貸出物品等の故意の破損・損壊・汚損
• その他迷惑行為：不法駐車・無断駐車等の放置、従業員へのつきまとい、個人的な交際の強要、その他従業員等の安全や就業環境を害する悪質な行為

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、現場任せにせず組織として以下の通り毅然とした対応を行います。

• 対応の中断および対応方法の変更（メール・書面対応への限定）

  ハラスメント行為が見受けられた場合、お電話や現地での対面対応を打ち切らせていただきます。以後のやり取りやお問合せにつきましては、正確な記録の保持および安全確保のため「メール」または「郵送（書面）」のみに制限・切り替えを行います。

• サービスの提供停止・契約解除

  悪質と判断される場合、トランクルーム・ガレージ・パーキングのご利用契約の解除、お取引の停止、今後のカスタマーサービスを含むサービス全般の提供をお断りいたします。

• お電話の録音・対応記録の保存

  正確な状況把握および適切な対応のため、お電話の録音や応対内容の記録・防犯カメラ映像等の保存を行う場合がございます。

• 外部専門機関・警察との連携（法的措置）

  暴力・脅迫・不退去・業務妨害・器物破損・不法侵入等の違法行為や悪質性が高いと判断した場合は、現場責任者の判断のもと直ちに警察（110番・#9110）に通報し、顧問弁護士等の外部専門機関と連携の上、民事・刑事の両面から法的措置を含め厳正に対処いたします。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、適切な顧客対応を実現するために以下の取り組みを実施しております。

• 組織的対応の徹底：担当者個人に対応を抱え込ませず、現場責任者・上位者・専門部署（総務部等）へ迅速に報告・引継ぎを行う体制を構築しています。
• 相談窓口の設置：被害を受けた従業員の心身の安全確保およびケアを最優先とし、社内窓口（総務部）および社外専門窓口（顧問法律事務所等）を整備しています。
• 教育・研修の実施：適切なクレーム初期対応およびハラスメント未然防止・対処方法に関する研修を定期的に実施しています。

日頃より多くのお客様におかれましては、ルールやマナーを守り、当社の管理物件をご利用いただき誠にありがとうございます。

当社は今後とも、お客様との相互の信頼関係を大切にし、ご満足いただけるサービスと安全で快適な空間の提供に努めてまいります。円滑なコミュニケーションと健全なサービス維持のため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。